混凝土企业顾客满意度调查表格式示范

[日期： 2018-08-13 ]

作者：南京混凝土协会

顾客满意度调查作为市场营销的科学手段已在混凝土行业得到广泛应用。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力、企业竞争力及盈利能力具有很大的正面促进作用。除此之外，顾客满意度信息的采集、整理、分析与建档为混凝土企业IS0认证（内审和外审）、行业信用评价、企业评先评优的考核等提供依据，如近期一项全国行业评优活动考核细则中的诚信建设方面关于服务回访的检查内容有：供混凝土1000m3以上的项目，服务回访不少于1次，并有回访记录；回访记录中应无服务差的评价；有服务差的评价应立即整改，并有记录。

质量体系认证JB/T19001.2008（或IS09001.2015）在程序文件中明确要求混凝土企业的经营领导和经营部门相关管理职责：负责混凝土售后服务工作，主持制定用户回访计划，收集顾客对产品质量、服务质量的满意度的信息；负责顾客满意度的监视和测量，及时收集未满意客户预期要求的申诉，将记录传递到各部门，协调其他部门处理申诉。

混凝土企业顾客满意度的调查方法有多种，问卷调查作为一种有效的常用工具已成为主要调查形式。但是近期我们在对混凝土企业相关考核过程中发现存在以下问题：

一、 有的企业只有投诉记录台账，或顾客意见登记表，没有顾客满意度调查表。

二、 有调查表，但相关内容没有设置权重，不好汇总。

三、 没有调查周期统计表（月、季、年度）与分析报告。

四、 调查表格式设计多样，五花八门。

我们认为顾客满意度调查表的内容可根据各企业特点细化，但调查内容要权重化，有分数，这样便于做月报、季报、半年报或年报的西格玛（∑）汇总求和以及比较工作。

为此，我们在这里推荐专家们较为认可的顾客满意度调查表格式，以做示范。

附：表一、表二、表三

点击下载： 调查表示范